Клиенты и ...
 

Дорогие форумчане!
Есть у меня один вопрос. Таки как я есть, скажем так, работник сферы обслуживания, меня очень интересует, а какие вы клиенты? Злые, требовательные, или мирные, хорошие.И согласны ли вы с правилом, которое утверждает, что клиент всегда прав?
Исходя из этого, получается, что не прав тот кто обслуживает. Выходит клиент может все : нахамить, нагрубить, оскорбить, и т.д.?
И всегда ли не прав человек, который стоит по ту сторону прилавка, барьера, одним стовом тот, кто вас обслуживает?

Я клиент в высшей степени мирный :) Более того, я уже давно усвоил на своей шкурке одну простую истину: одним добрым словом можно добиться большего, чем километрами ругани. Действует безотказно почти в 100% случаях.

Даже если я абсолютно прав в данной ситуации, и полностью неправ продавец - он ведь это понимает, надо дать ему возможность исправить оплошность без какого бы то ни было давления, с максимальным пониманием и дружелюбием с моей стороны. И в таких случаях я получаю обычно даже больше, чем мне нужно было, у нас с продавцом складываются хорошие отношения, а уж сколько нервов я потратил бы при крике - это вообще не сосчитать... Помимо всего прочего, криком и оскорблениями я ещё и продавца настроил бы против себя.

А я клиент весьма скромный и нерешительный. Получается, что больше хамлю не я, а человек за прилавком, по ту сторону окошечка, лотка и т.д.
И всегда получается так, что меня хотят каким-либо образом обмануть, не дать сдачи, подсунуть подпорченный товар... :(

Я тоже мирный клиент. И больше всего ненавижу, когда работники сферы обслуживания, видя, что я не очень ориентируюсь, как нужно себя вести в той или иной ситуации (скажем, пришла в новый банк и, где какое окошко, не знаю), ведут себя так, словно я двоечница какая-то. Никой доброжелательности к новым людям.

Я клиент эээ.... зеркальный. :) Как со мной - так и я. Если продавец хамит - благожелательности от меня фиг дождешься. Если же вижу, что мне хотят искренне помочь - я само радушие, терпеливо жду, если продавец ищет или подбирает требуемую вещь. Вот.

Спасибо, но все же не совсем понятно, как вы считаете, клиент ВСЕГДА прав? Или все же есть что-то не совсем правильное в этом высказывании?
Расскажу небольшой случай. Приходит клиент, показывает мне банковскую карту и молчит. Я спрашиваю:"что хотите сделать?" Вопрос вполне уместный, учитывая то, что с картой можно сделать многое, в том числе:снять деньги, положить на нее деньги, оформить перевод, поменять на новую, сделать списание за ком. платежи... И так далее.
В ответ на вполне мирный вопрос заданный вполне мирным тоном, я слышу: "Что не понятно что-ли? Деньги снять!" Я показывая на банкомат, который находится в том же зале за спиной клиента и спрашиваю:"А в банкомате не хотите снять?" В ответ мне отвечают:"Это не ваше дело, что я хочу! Я потребовал, чтобы вы обслужили меня здесь! Вы обязаны это сделать." "Хорошо"-отвечаю, - "только не надо нервничать". И совершая требуемую операцию слышу:" Я, девушка, не нервничаю! Это вы тут сидите и хамите мне по полной! "
Он еще что-то кричал , но я просто отключила слух. Но сидела уже как оплеванная, и чуть не плакала.
Вот такая история. Я передала разговор в точности, так что до сих пор не могу понять, кто кому нахамил? И прав ли клиент в том, что думает, что имеет право меня так вот оскорблять. Интересно, а в магазине он тоже на продавцов так орет, когда они его спрашивают, что желаете?

*Достает соционический блокнотик* ;)

Знаете ли вы... что то, что кажется невинной фразой одному человеку, другому может показаться оскорблением?

Этот клиент мог подумать (если, к примеру, у него, ну-у-у... болевая этика отношений или логика действий), что, предлагая снять ему деньги в банкомате, ты не хочешь его обслуживать. Он мог автоматически, непроизвольно додумать то, чего он втайне в душе боялся: что сотрудники банков надменные и ленивые.

Вот он этого боится, боится... приходит к тебе и получает то, чего он боялся! (хотя на самом деле не это)

Тут нужно было бы тебе оказаться чуть более тонким психологом и сформулировать фразу не: "Не хотите там снять?" (Он понял эту фразу так: "Делать мне больше нечего! Сами себя обслужите!"), а - "Вы можете также снять там" (это было бы расценено просто как дополнитеьная информация, а не отмахивание).

Ааа... ты об этом. Не, я фразу "клиент всегда прав" считаю глупостью, если честно. Потому что среди клиентов встречаются разные типусы. Как и среди продавцов. Никто не прав всегда. Все на равных.

Позже: Аликс! Вряд ли этот... дяденька почувствовал себя оскорбленным. Тут не в социотипе дело, ИМХО, а в его психике и воспитании. Если учесть его явно провоцирующее поведение, то можно предположить, что этот человек привык так самоутверждаться по мелочам. Ну что ему стоило сказать "Я хочу снять деньги?". А ведь не сказал.

ППКС абсолютнейший и стопроцентный. Сама хотела написать что-то подобное, но ты меня опередила.:)

Я тоже зеркальный клиент, наверное. Если мне не хамить - я чистейший ангел. :rolleyes:

Я считаю, клиент прав не всегда, но тем, кто работает в сфере обслуживания, об этом нужно забыть. ;) Имхо, они просто обязаны вести себя так, как будто клиент прав, даже если он несет полнейшую пургу. :)

Юля, а я бы его все же в Жуки или Напы определила ;)

А сама бы именно так оценила ответ работника банка :( Но, конечно, не стала бы рыпаться, а понуро пошла бы к банкомату. :(

Я клиент, как вы выражаетесь, зеркальный. :) Конечно, если мне хамят, я не отвечу тем же, но тон будет ой каким холодным... Хотя продавцы и т.д. оч. редко со мной бывают невежливы.

[Оффтоп]
Аликс! В Напы? Бог с тобой! Милейшие люди. :) Да и Жуков грубых я пока не встречала.
[/Оффтоп]

А вообще, это порочный путь - оправдывать невоспитанность человека особенностями его психики. Ибо получается, что получил оправдание - значит можно не меняться. Нет, так не правильно.

*прослезившись* спасибо тебе, милчеловек :kiss: :)

я очень редко хамлю в ответ на хамство обслуживающего персонала. главным образом потому, что после разговора на повышенных тонах и сеанса взаимных оскорблений чувствую себя преотвратно, настроение долго не исправляется и на душе черным-черно.

имхо, сентенция на тему вечной правоты клиента - это не лозунг, а мантра для продавцов. вот попадается тебе хамовитый покупатель - повторяешь про себя "клиент-всегда-прав-клиент-всегда-прав...", на придирки не реагируешь, отвечаешь автоматически, без эмоций и механически осуществляешь необходимую операцию (заполняешь, упаковываешь, приносишь нужный размер...) в общем, весьма полезная мантра :)

Зеркальный :)
В последнее время встретить приветливого продавца, обслуживающего не с улыбкой "боже-как же-все-достали", а со вполне располагающим выражением лица стало редкостью и праздником :))
Когда я(хе-хе, кхм), наконец, пойду работать - буду сидеть с лицом ангела, и все разъяснять, и на все вопросы отвечать, а не орать: "ВАМ СКАЗАНО, НА ПЯТЫЙ ЭТАЖ В 65 КОМНАТУ, И НЕ МОЕ ДЕЛО, ЧТО У НАС НЕТ 5го ЭТАЖА!!!!!!!" :cry:

пысы: насчет клиента, который всегда прав - думаю, это относится к крупнейшим компаниям, у которых каждый клиент - шишка, и каждый на счету... вот тогда действительно их надо облизывать... (просто слишком много людей понимают фразу про клиента слишком буквально, и перестают уважать обслуживающий персонал по ту сторону прилавка).

Я уже писала, что "если продавец меня не обслуживает в течение пяти минут - я иду в другой магазин". Я клиент, как и многие тут - зеркальный. Если продавец мною занимается, я вежлива и терпелива, если же я вижу, что ему на меня наплевать... могу и накричать даже..

Dudette, ты не совсем права: дело не в величине компании, а в репутации. Создание имиджа - это важная часть в политике любого предприятия, которое заинтересовано в увеличении прибыли.

Вот представь себе, что ты спросила, где можно купить SEE. А я тебе говорю: ты в магазин XXXX не ходи, там вечно ничего нет и продавцы лаются и вообще. А вот в магазине YYYY всё очень удачно, цены приемлимые, и вообще, они мне посоветовали как лучше сделать то-то и где купить вот это. Куда ты (и те, кто прочитал данное сообщение) пойдёшь с большей вероятностью? А для магазина XXXX это недополученная прибыль по причине недовольного клиента.

Помнится где-то услышал потрясающую историю про американский магазинчик. Туда завалил какой-то рассерженный покупатель, стал ругаться, что новые шины, купленные в этом магазинчике, на следующий день протёрлись, потребовал деньги вернуть. Менеджер тут же вернул ему деньги и извинился, клиент успокоился и довольный уехал. И это при том, что данный магазинчик вообще никогда не торговал шинами, но очень заботился о репутации! :)

Я клиент мирный и доброжелательный. Не грублю, стараюсь вести себя вежливо всегда. Бывает, я что-то покупаю в магазине, на ходу вспоминая, что мне надо еще, и поэтому получается медленно. А продавщица у нас нервная, и она закипает постоянно, начинает раздраженно вздыхать, бросать негодующие взгляды. Но я делаю вид, что не замечаю.

Но если мне начинают откровенно хамить, я могу осадить. А иногда и наорать могу. Но редко :)

А я бы в упомянутом случае с карточкой сразу отправилась к банкомату:rolleyes:

Я, если честно, всегда побаивалась обслуживающего персонала и старалась поменьше с ним контактировать. Не знаю почему. А в магазинах мне нравится иметь дело с продавцами, безразличными к покупателю... Не люблю, когда мне советуют, и вообще - когда на меня обращают внимание:rolleyes:

Именно! И вообще больше не подойду туда, где мне нахамили, или заставили ждать - занимаясь чем-то своим. Больше всего бесит, когда стоишь, а перед тобой копаются и складывают, выкладывают, не обращая внимания. Одно дело, когда попросят вежливо минутку - закончить дело.. а так.. Не, на фиг, не хотят - их проблемы - поду голосовать рублем в другое место.

Ненавижу, когда в больших современных и считающих себя "западными" супермаркетах за прилавками стоят тетки образца советского универсама.. которые хамят тебе только потому, что они старше и ты для них ничего не значишь.. Если я прошу свешать мне 200 грамм нарезки - значит мне нужно 200, а не 340 или 120 - сколько у них в кусочке. Отрежьте от нового батона!

Могу сделать большой крюк, чтобы зайти в магазин к продавцу, который знает меня и мои вкусы, и общается со мной. Если нет нужного - скорее всего все равно куплю у него что-нибудь.

Это как клиент говорю :)
С другой стороны - поработав библиотекарем в студенческой читалке - тоже предпочитаю общительных, веселых или просто вежливых клиентов. Ради них готова была держать сколько угодно долго нужные им книги, или придержать нужную сдаваемую, подойти и сказать, что пришел заказ..

Вообщем я за взаимную вежливость и старательность. Зеркальный клиент :)

Я в последнее время прониклась любвью к макдачкам. Имхо, единственное место, где мне совершенно точно не нахамят, а сделают всё с улыбкой. И плевать, что многие говорят, что такие улыбки неискренние. Пусть лучше неискренне улыбаются, чем хамят от чистого сердца. ;)

Почти ППКС. Только я не то, чтобы боюсь обслуживающего персонала, но всегда стараюсь избегать лишних контактов с ними.
Если ко мне будут проявлять излишнее внимание, то скорее всего я пойду за покупками в другой магазин. Когда продавец начинает уделять мне много времени, я начинаю себя чувствовать обязанной чего-нибудь купить.

Поэтому я очень люблю большие супермаркеты: приходишь, сама все ищешь, выбираешь, обращаешься только когда очень надо :)

А мне нравится в 36,6. В аптеке. Там всегда тепло, светло, всегда есть холодная минералка (прошлым летом, когда во всех киосках вода была теплая, я прямиком направилась в 36,6 и, довольная, ушла от них с ледяной бутылкой), много всего интересного, вежливые охранники и продавцы.

Я не так выразилась - как раз не имела в виду "крупнейшие" по размеру компании :)
имела в виду те компании, где действительно клиенты привыкли, что бы их ублажали... вот - вспомнилаЙ недавно "Красотку" показывали, момент, когда герой Гира ведет героиню Робертс в магазин и просит, что бы их "облизывали"! чтото вроде этого я и хотела привести в пример :)

О! я туда иногда просто так захожу - там просто приятно находиться :) и все время покупаю хоть что-нибудь, потому что там приятно покупать :))

Браво!:D

"Кто всегда взаимно вежлив, тот всегда взаимно жив!"

Джул, Лена, ППКС. Не люблю общаться с обслуживающим персоналом. Особенно не люблю старого образца магазины, где тебе нужно сначала пробить чек в кассе, потом с этим чеком пойти к прилавку...:rolleyes: Фу. Сразу удваивается вынужденный контакт, а я этого не люблю. Поэтому тоже предпочитаю супермаркеты. А если б все продавалось в автоматах, я была бы абсолютно счастлива!:)

Я клиент тихий, мирный и не любящий чрезмерного внимания. Т.е., если я зашла в книжный магазин (по которому я могу бродить бесконечно и редко ухожу без покупки), а ко мне сразу же подходит продавец и начинает выяснять, что мне надо, мне это не нравится. В большинстве случаев я еще сама не знаю, что именно мне нужно, и определяюсь в процессе выбора. Но, с другой стороны, если я обратилась к продавцу, а он постоянно отвлекается на что-то еще, это тоже неприятно.
В общем случае я тоже поступаю по зеркальному принципу. Меня терпеливо выслушали, нормально обслужили и относительно доброжелательным тоном поблагодарили за покупку - и я буду мирной, доброжелательной и довольной. При случае приду еще раз. Мне нахамили, подсунули некачественный товар, обсчитали - я откажусь от покупки и больше не приду.

С общечеловеческих позиций - клиент прав не всегда :) Клиент может быть хамоватым, недобросовестным и просто идиотом. Но в большинстве случаев, клиент является хамом не потому, что он клиент, а потому что он по жизни хам. А продавец - на рабочем месте, и его задача - обслуживать клиентов, и ни в коем случае их не распугивать. К тому же возможен вариант, когда терпеливостью и тактичностью удается пробудить в клиенте (или собеседнике, неважно) человечность. Может, в жизни он нормальный человек, просто у него неприятности, он и сорвался, на ком нашел.

В общем, Мадана, постарайся не расстраиваться. Ужасно обидно, когда тебе хамят, но хороших людей больше, чем плохих. И клиентов тоже :)

Тау, Джул, Эллен, ППКС.
Очень я не люблю, когда на меня в магазине внимание обращают...

Ольга, про книжный магазин - это ты верно. :)

Хм..какой я клиент..или, скажем, покупатель....а правда - какой? :)
Я согласна с теми, кому мешает излишнее внимание со стороны продавца - люблю неторопливо побродить по магазину...Не спеша...не отвлекаясь..если это конечно не связано с техникой - тут мне без консультации не справиться :)
Не люблю ждать..необоснованно ждать - когда человек явно свободен, но тянет время, давая тебе понять, что от него тут все зависит...
А что касается откровенного хамства...обычно я просто теряюсь...и ответить в соответствующем духе не могу...А потом себя ругаю за то, что стояла как дура, пытаясь не разреветься, вместо того, что бы ответить так-то и так-то...ну да, задним умом...:)

Вообще же я считаю, что клиент всегда прав...не в том смысле, что он действительно прав, а в том, что спорить с ним не стоит :)

Olga : спасибо за поддержку.:beer:
Дело не в том, что у нас клиенты навороченные какие.Обычная сберкасса. И клиенты самые обычные. Даже постоянные есть.:) Но...
Сама я тоже клиент из тех, который не любит, когда на него обращают внимание. И тоже люблю большие супермаркеты. Набрала что надо, расплатилась и ушла.И ни у кого проблем нет. А то, что некоторые продавцы бывают назойливыми - так то их работа, ходить, предлагать, помогать. И не ради интереса она к нам подходит, а ради того, что, извините, есть план. Чем больше она продаст, тем больше магазин будет иметь выгоды, что ведет в тому, что продавец получит нерлохую зарплату. Поэтому я не очень злюсь, если ко мне в том же книжном или еще где-нибудь подходят и предлагают помощь. Просто говорю, что нет, спасибо, и все. :) :)

Я тоже не злюсь, когда мне предлагают помощь, просто если она мне не нужна, то чувствую себя некомфортно. Но вот, например, недалеко от дома есть магазин бытовой техники. Там можно наматывать круги хоть целый день, залезть с головой в холодильник или духовку, подергать чайник за шнур и никто тебя не тронет. Но стоит попросить продавца рассказать о какой-то вещи, как он внятно и терпеливо изложит всю необходимую информацию - кто это производит, какие аналогичные товары есть, что подойдет для конкретной ситуации, как этим пользоваться. И все это без нетерпения (дескать, ты тут не один), без раздражения (таскаются всякие!), без демонстрации превосходства (зачем тебе фен, если ты, неумная, ничего в них не смыслишь!). Результат - половина техники куплена там, всем знакомым порекомендовано :)

Что касается навороченности-ненавороченности... Очень часто бывает и так, что состоятельный клиент ведет себя очень корректно, поскольку не испытывает потребности самоутверждаться за счет обслуживающего персонала; а кто-то, едущий в автобусе, готов живьем сожрать кондуктора ввиду того, что "да за такие деньги, да такой проезд, ...!!!" Впрочем, это опять-таки зависит от человека, а не от социальной роли.

Еще я во время учебы в институте избегала деканата как чумы, поскольку со студентами там общалась тетка самого зверского нрава. Выделывалась, как хотела. Привечала только дипломников (видимо от радости, что скоро они исчезнут из института). Я понимаю, зарплата маленькая, работа не самая интересная. Но что так отрываются на мне - это я воспринимать спокойно не могла.

Оль, ППКС.;) Иногда заходишь в кампутерный магазин просто ради того, чтобы посмотреть, повздыхать, а к тебе подходят и начинают объяснять, что это такое и как это круто... Да знаю я, что это круто! Если человек с соответствующим выражением на лице смотрит на какую-нибудь страшную железяку, наверное, он знает, для чего она нужна, и зачем ему дополнительные поводы для расстройства (поскольку денег на это НЕТ:()?
Хотя бывают и такие продавцы, что в магазин, где они работают, хочется заходить ещё и ещё. Как-то раз - опять в кампутерном - ко мне подошли и спросили, надо ли чего-нибудь подсказать (поскольку у витрины я торчала минут 15, если не 20:)). Я честно призналась, что денег пока нет, но вообще-то хочу хороший модем. Продавец не потерял после этого ко мне всяческий интерес, а подробно всё рассказал, объяснил, мы с ним очень мило поговорили на эту тему, и потом, когда у меня наконец-то появились деньги, я пошла именно туда...;)

Я клиент тихий и злобный.;) То есть, если ко мне относятся нормально - я улыбаюсь, я довольна и, вероятно, приду в этот магазин ещё раз. Если хамят - молчу, плачУ и ухожу, мысленно проделывая с продавцом что-нибудь жуткое. Больше меня в этом месте не увидят.;)
Терпеть не могу, когда продавец длительное время что-то чиркает в блокноте, упорно не обращая на меня внимания. Вот это бесит больше всего.

Тау, Джуд, Эллен, Берта, контакт!:) Особенно эти мотания туда-сюда с чеком ненавижу.

ЗЫ: что "клиент всегда прав" - бред, без имха.:)

Я можно сказать скромный клиент, НО! если мне начнут хамить- я зверею, хамить не хамлю, но напакастить....

Я тоже не люблю стоять перед прилавком с чеком или с деньгами и наблюдать за продавцом, который в это время треплется с подружкой из соседнего отдела или, нагло игнорируя меня, ходит рядом и совсем не торопится. Или вот еще - вдруг начинает обслуживать клиента, который пришел позже меня и вылез вперед - я в таких случаях просто ухожу. А хамить в ответ не получается. Излишняя назойливость продавцов... ну это можно пережить, лишь бы не ходили за тобой по пятам и не бдили очень уж настойчиво:)

А спорить с клиентом иногда приходится. Отработав год в публичной библиотеке (привет Archeo!), понимаю, что некоторые особо настроенные товарищи не всегда правы. Подойди, вежливо попроси и я помогу, даже если это не входит в круг моих обязанностей, но когда сразу начинают качать права и не желают вникать в проблему (задержка с выдачей из хранения, отсутствие нужной книги, неработающий подъемник...) - тут уж ты стоишь оплеванный и не знаешь как реагировать. Впрочем, возможно, это специфика библиотек (в том смысле, что хамить клиенту в ответ там не принято);)

В общем, я тоже за взаимную вежливость:D

А я клиент доброжелательный, но требовательный.

Терпеть не могу "совкововсти" в обслуживании, когда продавец невнимательный и раздражительный, в таких случаях прошу прощения за то, что обеспокоила и ухожу в другое место. Никогда не возвращаюсь в такой магазин.

Ужасно не люблю, когда на какой-нибудь вопрос продавщица предлагает тебе ознакомиться с содержимым прилавка. Зачем она тогда вообще нужна? тогда я пойду в секцию самообслуживания, там удобней, все под рукой.

Люблю компетентность и профессионализм, поэтому хожу в одни и те же зарекомендовавшие себя магазины и рестораны.

В последнее время все чаще принимаю помощь продавцов, чтобы не тратить время на поиски нужного товара (чаще всего хожу в магазины с конкретной целью). Соответственно, считаю дурным знаком, если ко мне не подскакивает продавец, ведь отказаться от его услуг легче, чем выискивать его в торговом зале.

А в иных сферах обслуживания не люблю, когда, например, банковские работники считают, что я должна обладать теми же знаниями, что и они. Считаю их обязанностью работать с клиентом, а не просто выполнять рутинные операции.

Вот-вот. Такое бывает не только в банке, но даже в ремонте обуви :) Могут задать вопрос, в котором я ни сном, ни духом, после чего обращаться как с законченным идиотом, вместо того, чтобы объяснить. Неприятно.
Еще странно, что если обращаещься с просьбой, чуть-чуть выходящей за рамки стандартного, тебе сразу же скажут "НЕТ!" В половине случаев потом оказывается, что "да, можно", но сначала обязательно откажут. Не везде, но во многих местах.