[mishonet]

«За что мы любим высокоскоростной интернет-канал «Стрим», или
Почему я стала редко бывать в сети».

Долго думала, стоит ли вообще излагать все накопившиеся претензии к моему провайдеру, но все же решила: стоит. Имхо, в ситуациях подобных моей, ни в коем случае нельзя терпеть молча, иначе подобное будет продолжаться бесконечно и получится замкнутый круг. Я прекрасно понимаю, что мой маленький демарш не приведет ни к чему, но тут уже дело в принципе. Но хочу заметить: подобное может случиться с каждым. Делайте выводы сами.
Все нижеизложенное представляет это только факты (без какой-либо клеветы или преувеличений, вызванных обидой или мелкой мстительностью).

Итак, моя грустная история.

1. Утром 22 ноября 2004 дома отрубился интернет. При попытке соединения я каждый раз получала сообщение об ошибке № 678 (удаленный компьютер не отвечает). То же самое происходило с гостевым входом.
Нужно сказать, я не очень удивилась, так как за несколько месяцев пользования «Стримом» подобное уже случалось – удаленный компьютер мог не отвечать от тридцати минут до трех часов. Считая, что любой имеет право на временные глюки, я не придавала значения этому обстоятельству. Впрочем, в течение последнего месяца я получила несколько писем, честно предупреждавших о возможных сбоях в работе канала, интервалом от десяти минут до двух часов, что связано с заменой кроссового и кабельного оборудования на АТС. В конце каждого письма имелась оговорка, что о начале таких работ меня обязательно предупредят особо, а в случае сбоев в работе длительностью более двух часов мне предлагали обращаться к провайдеру, в службу технической поддержки.
Нужно ли говорить, что никакого «особого» предупреждения я не получила не разу?..

2. Тщетно прождав возобновления работы канала в течение суток, 23 ноября я стала звонить в службу технической поддержки МТУ (105-66-66, для пользователей «Стрим»). Дозвониться по этому телефону не получилось. Чуть забегая вперед скажу: постепенно опытным путем было установлено, что реально дозвониться по этому номеру удавалось лишь в промежутке с 6.30 до 7.30 утра; в остальное время дозвониться тоже несомненно можно, но для этого необходимо потратить не менее 40 минут личного времени, ожидая соединения со специалистом службы технической поддержки.

24 ноября в семь утра мне удалось, наконец, услышать голос «специалиста». Обладатель голоса долго и внимательно слушал мою жалобу, задал кучу разных технических вопросов, после чего любезно сообщил, что в данный момент канал не работает по техническим причинам, так как на АТС ведутся «работы». На мой вежливый вопрос о сроках окончания работ он ответил фразой, которую я цитирую дословно: «Когда закончатся, тогда и закончатся. Ждите». Слегка ошарашенная такой грубостью, я тем не менее поблагодарила его за разъяснения и стала ждать, как мне и советовали (можно подумать, были варианты?!..).

3. В течение следующей недели я по нескольку раз в день проверяла, не появился ли доступ к сети (в ту пору я еще не утратила оптимизма) и периодически позванивала в службу технической поддержки: подолгу слушала телефонную музыку в ожидании соединения со специалистом, раскладывала пасьянс, потирала затекающую от прижимаемой к уху трубки шею, отвечала на одни и те же вопросы. В итоге узнавала, «что работы все еще ведутся», и ждала дальше.

4. Через неделю такого режима в квартире перестал работать телефон. Я не могу утверждать, что эти два события каким-то образом связаны, но есть все основания это подозревать, ибо за шесть лет моего проживания в квартире подобного не случалось не разу, к тому же телефон не работал только в нашей квартире, у всех соседей все работало. Вызванный мастер МГТС не обнаружил никаких повреждений кабеля ни в квартире, ни в подъезде (т. е. проблемы явно были на станции) и пообещал, что неполадки будут устранены в течение недели. Через три дня телефон благополучно заработал, и одновременно лампочка «dsl» на модеме стала мигать, то есть модем больше не коннектился.

Я снова дозвонилась до службы технической поддержки, где мне – о радость! – сообщили, что работы на АТС наконец-то завершены, и по идее, все должно благополучно функционировать. Мы совместно с техподдержкой проверили все настройки, перезагрузили модем, но это, разумеется, не помогло, и в моем досье записали новую проблему, закрыв (!) при этом старую и в очередной раз пообещав устранить неполадки в самое ближайшее время.

5. Оптимизм пошел на убыль (ведь две недели минуло!). Представьте, каково было удивление, когда сутки спустя лампочка «dsl» на модеме вновь загорелась!!! Дрожащими от радостного нетерпения руками я открыла звонилку… Отгадайте, какое сообщение предстало моим глазам через десять секунд?.. Правильно! Ошибка 678, «удаленный компьютер не отвечает».

6. В тот же день в службе технической поддержки я с удивлением узнала, что «работы» на АТС оказывается, все еще ведутся! Несмотря на это утверждение, «специалист» не нашел ничего умнее, как следующей же фразой выразить сомнение по поводу исправности моего модема. На это я возразила, что до начала работ на АТС все оборудование прекрасно функционировало, и подобное совпадение кажется, как минимум, несколько странным. Посредством долгих пререканий удалось добиться от «специалиста» признания в том, что возможно, работы на АТС уже закончились, и моя «проблема» заключается в чем-то другом – например, некачественном подключении, и т. п. Оную проблему обещали обязательно решить в ближайшее время.

Решают ее до сих пор. Как только решат, я клятвенно обещаю вернуться к этому сообщению и отредактировать его, проставив сию знаменательную дату жирным шрифтом вот на этом __20.12.2004 ___ месте. Т. о., если дата все еще не проставлена, значит, «проблема» до сих пор решается.

7. Что еще я слышу каждый раз в службе технической поддержки «МТУ»? Цитирую:

а) «Ваша проблема решается. Ждите. В данный момент мы не можем решить Вашу проблему».
б) «Все претензии – только к нам (*к технической службе*), а не к МГТС».
в) «Все что я (*специалист*) могу Вам на данный момент посоветовать – это направить факс по номеру 903-91-29 с просьбой перерасчета оплаты».
г) «Жалобы на нашу работу можете направить все по тому же номеру факса генеральному директору (хи-хи, «начальнику московской милиции (с)» ЗАО МТУ-интел Амаряну М. Р. ».
д) (и – мое самое любимое) «Ждите, пока не заработает. Если слишком долго не будет работать, снова звоните нам».
А в ответ на мою мольбу о каких-либо разумных сроках, неизменно слышу следующую фразу:
е) «Все зависит от сложности неполадки. Мы ничего не можем сказать Вам о сроках».
Что автоматически возвращает меня к пункту д), а затем и к пункту а). В итоге получаю замкнутый круг.

Исходя из личного опыта, я делаю вывод, что широко разрекламированный высокоскоростной интернет-канал «Стрим» с вниманием и уважением относится к своим клиентам ровно до тех пор, пока у них все в порядке.
Пользователь с возникшей неполадкой немедленно становится докучливой обузой, все равно как тяжелобольной человек, утративший свою «полезность» для окружающих.
В самом деле, зачем печься о моих проблемах, если полно других, гораздо более благополучных клиентов? Думаю, мои ежемесячные тридцать долларов попросту не стоят тех хлопот, которые я доставляю технической службе «Стрим».
Извините. Но - наболело.

Спасибо за терпение.
С уважением, Mishonet.

P.S.
Если кто-то из форумчан сможет помочь советом, буду очень благодарна!

P.P.S.
Без интернета провела месяц.